云客服工单系统是针对客服工作人员售前售后、对内对外的协调合作的一款云服务软件。云客服是由电商行业的发展而火起来的，每年的双十一和双十二、大活动的情况下，对于客服人员来说，是一个没日没夜的工作中，也是对企业的人力成本是一个巨大的挑战，压力成倍的增长，这就有一些客户自助服务应运而生了。

现在，聊天功能有了，自助服务有了，然后大家突然发现，用户对客服的抱怨还是不断。抱怨什么呢？抱怨客服虽然态度不错，但却解决不了问题，该拖延的还是拖延。因为客服人员只是一个入口，真正决定客服效率的是其他部门的参与和协同：财务部门一天不批款，你就一天拿不到退款；物流仓储部门一天调不来货，你就换不了货……这就用到具备部门协同、任务传递功能的工单系统（ticket system）。通过字段和用户的自定义，平台自动将任务工单派发给相应部门，工单处理数量和时长均可作为绩效考核的工具，能够有力提升客服问题处理效率，支撑整个客服体系良性运行。满足跨地、跨部门协同办公需求客服工单系统的目标企业用户不分规模大小，只要涉及到部门协同、任务传递，均能使用工单系统来改善客服体系。

只是大中型企业及服务型企业对工单产品的需求更强烈一些。大型企业在各地设有分公司、部门多、员工多，存在上传下达需求，对工单的认知程度较高，但传统的工单系统仅能解决一地的协同，无法解决跨地、跨区域的数据流动、任务派发。基于云端的客服工单系统能够解决异地协作的问题，而且“更轻、更快、更简洁”。中型企业成立时间短、发展迅速，缺乏企业信息化软件的配套支持，还依赖传统的电话、邮件等落后的沟通方式。

以某小额贷款公司为例，光要一份报表，总部一个主管人员就要给全国各地的销售分公司打一圈电话，最后总有几家分公司电话无人接听。如果使用工单系统就不一样了，根据自定义的选项，可以一键派单；系统同时有邮件和app消息提醒，工单接收者即使出门在外也可以随时随地查看和处理工单。咨询公司、广告公司、信息技术公司等服务型企业对工单系统的接受度也比较高，这些企业的工作流模式往往源自外企，习惯于邮件沟通。但邮件积压未处理的现象在这类企业较为常见。工单的触发、提醒、绩效统计等功能，能有效改善任务积压之弊。

而且我们前面提到了，邮件本身是个文字加附件的沟通工具，沟通方式偏冷，不能接入电话、IM、微博、微博等渠道。基于云端的客服工单系统则不同，它像一条大河，能够汇入无数支流，无论是电话、im、微博、微信、表单、邮件均能统一接入云平台，转化为工单。作为客服入口的工单系统除了将工单系统作为部门协同、任务派送、提升效率、改善服务体验的工具外，还有相当多的企业倾向于将工单作为客服入口。

这也许出乎很多人意料。因为很多人一想到入口就是IM聊天窗口及智能机器人。IM和机器人都是很好的云客服趋势，但在当下，也存在一些短板：1.客服专业度的问题。某些行业对客服的技术专业度要求高，客服工作由销售、技术等部门兼任，带来了“大客服”理念。工单能够以最快的速度找到最专业的人士来解答问题。2.端口覆盖的问题。不是所有企业都有app，毕竟开发和推广app还是需要一定成本的。但工单产品不受此限制，网页端和移动端均能使用工单系统。3.即用性问题。对机器人的知识库积累和训练需要时间和人力成本，在知识库尚未完善时，机器人经常答非所用。基于云端的工单产品，在个别企业已经成熟，可以快速上手。4.历史记录。即时通讯工具缺少归档功能，而工单可以永久存档在平台内，便于进行历史查阅。

可以说，工单系统对于移动客服、客服机器人等覆盖不到的领域是个非常好的补充，反过来说，移动客服、客服机器人等也是对客服工单系统非常好的补充。