为了更好的完成核心考核，淘宝客户会想尽办法，但是大家需要提前了解客服考核的核心指标，然后不断完善。

1.商家需要关注哪些数据？

答案：旺旺满意度和3分钟人工回复率。

2.你从哪里看数据？有数据板吗？

答：商业登录

(注意：登录前需要登录牛倩工作台。)

淘宝店铺视图：[千牛工作台]-[客服]-[接待资料]；天猫视图：[天猫工作台]-[客服]-[接待数据]。

如果想查看日常店铺数据和客服数据的详情，可以在牛倩工作台上搜索“客服”，通过客服平台-服务管理-服务考核数据，查看最近一个月的考核结果、日常考核数据(查询日30天的累计数据结果)、日常店铺数据(搜索日的数据结果)、日常客服数据。

3.客服考核核心指标的数据逻辑是怎样的？

答案：【旺旺满意度】计算逻辑：旺旺最近30天收到的“满意”和“非常满意”评价数/旺旺最近30天收到的评价总数。

考核期内累计评价次数不足30次的，不予考核。

满意度统计渠道：平台系统邀请评价和消费者主动评价。

消费者评价可以在原卡中修改。

总评价数是人工机器人的评价数。

【3分钟人工响应率】计算逻辑：最近30天响应时间为3分钟的轮次数/最近30天人工响应轮次总数。

考核期内累计轮次不足100轮的，不予考核。

考核期：过去30天内上午9: 00至下午23: 00为考核期，其余时段不考核。

回合定义：“买方咨询-卖方人工客服回应”为对话回合。

温馨提醒：旺旺满意度和3分钟人工应答率的考核周期为每月，计算周期为每月1日往前推30天的数据结果。

相关作弊数据不计入计算。如果平台认定商家存在严重作弊行为，将对商家进行B类违规处罚。

4.3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？

答案：纯人工回复，智能辅助模式下三个机器人(乐言、肖伟、小朵、赤兔、广云)和小米官方店的回复均为有效回复，全部计入3分钟人工回复率。

机器人自动回复和进入人工工作前的全自动机器人回复不视为有效回复，不计入3分钟人工回复率。

5、3分钟人工应答率考核时间段是？

答：上午9点到晚上23点。

6.达到目标对企业有什么好处？

回答：在旺旺的满意度指数中表现优异者，将有机会获得“金牌客服”认证。关于金牌客服的介绍，请参考链接：点击此处查看。

7.指标异常怎么反馈？

答：指标每天都在更新。如果发现当天的数据不达标，也不用担心。可以继续完善当月的数据，做好客服接待管理。最终评估将基于每月总结数据。

8.发现消费者有异常情况，如何向消费者投诉？

答：您可以通过[商务及商务安全工作台]-[账户标记]-[我要标记]来标记消费者。平台基于商家的阅卷数据和大数据的风控能力做出判断和处理。