呼叫中心和IVR系统就像一对孪生兄弟，永远同时为服务型企业提供服务，成为了电销企业的“必备品”。

       一、IVR系统为何是呼叫中心的“必备品”

    IVR应答系统在应用初期只有两个作用，第一个作用是主动识别顾客有什么需求和意图，并引导顾客选择不同的按键进入到下一步，帮助客户快速实现自助式服务；第二个作用是为企业提供智能语音服务，帮助降低企业的人力成本，缓解资金压力。

       呼叫系统的IVR系统可做到和顾客进行语音交互，利用智能语音识别的功能直接知晓顾客的需求和意图，该系统还可根据顾客的需求作出相应的反应，实现分析方式智能化、语音互交自由化、响应快速，为顾客的服务过程提供极大的便利，同时也极大地降低了顾客咨询的响应时间。

    当客户在有具体的、清楚的服务要求时，就会选择相应的按键让系统进行到下一步，这种按键式IVR系统的菜单提醒是固定不变的，效率也明显不高。但后来升级的智能化语音导航是可以很快的根据顾客的需求，将顾客引导到相应的业务流程，实现了快捷高效的工作特点，同时也降低了客户放弃自助式服务。

    如果顾客没有很好的将需求说出来，智能导航会向顾客提供一些相似的、相关的需求选项，试着引导顾客选择正确的需求服务。

       呼叫中心客服软件在为顾客服务过程中时，顾客是体验是否良好、顾客服务满意度是否高，都跟IVR自助语音系统的设计有直接关系。在顾客看来，让人感到高度满意的语音导航具备以下优点：语音视听的效果要佳，不可卡顿，让人感觉到身心欢愉，同时语音导航要做到简明扼要、发音不可含糊不清、内容要通俗易懂，操作简单方便。

       现在越来越多的服务型企业，在外呼呼叫中心系统的帮助下解决了服务客户的难题，稳定了人工客服人员的工作情绪，提升了客服的服务质量，减少了员工的流失率，明显降低了企业成本的消耗。

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