2018年初，智齿科技第二代智能客服机器人上线，相比第一代信息问答式机器人，第二代智能客服机器人拥有更高的解决问题、任务执行能力，是技术能力、产品工具化方面的更高的升级。

本月中，第二代智能客服机器人在原有基础上再次完成了迭代更新，本次升级继续围绕“问题解决”能力进行，以更高效、更直接的方式解决客户问题，使第二代客服机器人可以独当一面，解决逻辑更复杂、情况更多元的客户问题。

具体来说，第二代智能客服机器人再升级了以下几个能力：

1．一句多义的复杂需求理解和应答

如上案例，当客户在一个长句中阐述了多个需求点时，机器人会自动拆解客户的多个意图和信息，不会死板地按照既定单个信息提取的流程进行重复沟通。如此一来，无论客户表达习惯如何，机器人都有了足够自然的应对能力，服务效率有了加倍提高。

2．主动确认，确保意图识别精准性

在原有自动意向识别基础上，本次能力再升级为第二代客服机器人增添了新智能能力。

如遇到客户对话场景多意向判断不明确时，机器人便可以对此意向进行反问确认，以确保对话顺畅且直达问题解决。

3．自定义实体属性管理与识别校验

新增实体属性管理功能，企业通过对业务场景中的实体属性进行内容自定义，机器人即可以通过内容校验，针对不同业务做贴合业务语料的校验提示。

如客户在回答机器人问题时，输入信息错误，机器人自动提示用户该会话对应回答错误，人机交互更为自然，用户体验更好。

4．交互效果和答案输出种类丰富

在不同的对话场景中，交互效果更为丰富，支持支持点选、录入、富文本选项效果，且完全不用开发，完全自动搭建（SaaS工具化）。与此同时，答案输出格式也新增支持文本、富文本模板、知识库已有答案、知识库已有问题组等。

5. 手动配置多分支提问或答案

新增依据已获得的不同属性条件，输出不同的分支走向的分支提问或分支答案。

（1） 基于不同的前提条件输出不同的分支问题 

依据不同的前提条件，而输出不同的分支问题，以便精准判断客户意向，顺利解答用户问题。

（2） 基于不同的前提条件输出不同的分支答案 

基于不同的分支前提条件，机器人可以输出不同的分支答案，以便更为细致地通过客户意向，为客户提供问题答案，从而完成问题解决。

例如，客户想要购买电视，但是品牌选项有N个，在每个品牌下都会有不同属性的问题组或答案组，机器人根据用户的输入，来判断前提条件再依据前提条件，输出不同分支提题或分支答案。从而完成问题解决。

智齿的第二代智能客服机器人，被不少业内人士称赞为“智能客服机器人的里程碑式产品”，它以更成熟的智能性、更便捷的产品化实现，让机器人具备了更高的一次性问题解决能力，机器人因此而更独立、更能独当一面。

而本次升级，客户交互的智能体验、问题解决的快捷程度都有了更进一步提升。如果您想深入了解第二代客服机器人产品，推荐继续阅览：

1.赋能服务对话框内的问题解决，智齿二代客服机器人破壳上线

2.详解第二代客服机器人 | 聚焦问题解决，客户服务任务一站直达

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来源：https://www.sobot.com/blog/article/348/view.html