客户呼叫中心在银行传统的金融形式中起到对外窗口的形象宣传作用，其本质是企业对外的名片。

    一、智能时代电话呼叫对银行功能重新定位

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    1、近年来，随着呼叫中心进入成熟和智能的时代，对大量客户的信息和使用习惯的掌握，利用大数据进行统计分析，对银行的作用将得到加强。未来的客服呼叫中心将承担银行业务中心的职能。

    2、另一方面，根据著名的28法则，20%的顾客给银行带来了80%的利润。今后，随着大部分传统的人工咨询转向或取代智能机器人、多媒体自助查询等渠道，呼叫客服中心将更加努力挖掘优质客户和潜在优质客户，对其优质服务。

    例如，基于客户消费行为和信用数据分析的交互式营销、远程视觉服务、在线业务处理等高附加值服务。同时，呼叫中心客服系统将进一步深化与银行总分行部门和一线分行的合作，使被动接受者成为价值创造者和提供者。管理层根据大数据分析作为决策，各部门可以使用客户中心的数据反馈来评估产品的市长/市场份额、消费者接受度和改进意见，前台一线员工可以使用外呼呼叫中心系统根据客户分析进行准确的营销。

    3、如果把银行业务比作高速铁路网络，呼叫中心是中央控制室，通过调度、协调，有效地运营资源，发挥着提高整体生产能力的中枢作用。

    二、智能时代呼叫中心新的工作岗位需求

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    在智能服务时代，将出现战略构建者、数据挖掘师、顾客心理分析师、远程人力形象设计师等“教师”岗位。只是主要教育对象不再是人，而是智能设备。这些岗位要求兼具计算机、心理学基础和客户行业资深工作经验。那些从业者也一定会成为各银行智能电话呼叫系统争夺的稀缺资源。这些职责的另一个特点不再是单一的系统，而是相互融合的。例如，形象设计师在设计形象方案时，需要参考顾客心理学和职员心理两个维度。

    另外，客户心理分析师的分析基础是数据挖掘公司对大数据的准确性和科学性，是依赖数据挖掘公司的。战略建设公司的任务应在分析各岗位业绩的基础上，结合同业现状进行研究，印发书面形式分析报告，提供银行高层战略决策的信息和参考资料等。

    因此，智能顾客服务时代更加强调团队合作，1+1+1>3的作用将突出显示。另外，在智能时代深入应用的未来，一线客服人员不会消失，规模将比以前小得多。复杂的行为习惯计算和工作梳理可以用机器完成，但不能代替人的温度机器。像网络视频和信息爆炸的今天一样，视频直播仍然火热。微信朋友圈也还在刷屏。这源于人类对交流的要求和渴望。人是集体动物。总是需要互动和交流.，这也是人工客服存在的意义。

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