从电子行业地诞生和超乎预料的发展，从事这个行业地人员也越来越多。业界对于客户服务地需求也在增加。客户服务产业也在不断发生变化。

    先说客服。客服从字面意思就可以看出是为客户服务与解答问题的。这些措施包括售前答疑、指导等步骤，以及售后安抚、处理等。

    与此同时，人工客户服务普及。客服机器人也随着时代的潮流诞生了。在线智能客服机器人费用低，回复效率高。有些店主就会想到去试一下客服机器人。但是在这个阶段接触客服机器人，总是有些让人哭笑不得甚至大失所望。

    普通在线客服机器人主要的做法是在客户的话语中提取关键信息。了解和回复固定样本。回答客户的问题或满足客户的需求。

    一、客服机器人的优点

    1、汉语文化博大精深。客户咨询某些问题时，尽管不会用双关等形式来回答。然而，一些相关的词汇依然会让在发展中的在线客服系统产生误解。并给予答复。并严重影响了店内询价和成交。

    2、现阶段云客服机器人仍然存在，不能独立回答客户问题的情况。答案内容千篇一律，多是由店主设定或默认模板设定的答案内容。这个问题包括不能恰当地回答，而那些需要额外操作的东西不能明确地回答。即使给了回信之后也无法进行相关的操作。例如客户要求的订货备注，指定快递，修改价格等。即便最终出现的问题是由客户服务人员来接管，但是大量的客户和机器人之间的问答却让客户产生了抵触情绪。对客户情绪有影响之后就不能简单地道歉和安慰了。相比于惹恼客户的安慰和道歉。还不如从根本上避免这类事件。

    3、在线客服机器人现阶段还常常被大家调侃为人工“智障”，客服行业不仅仅是简单地提问形式，更多地是人们对客户地心理活动和购买意向等方面的看法和建议。现在AI智能客户服务就这样，很难做到。似乎我们普通地Siri、天猫精灵、小爱等等仍然不能完全和我们进行完全、正常、自然地沟通。

    二、以下是关于人工客服的缺点。

    对于在线智能客服机器人，人工客服也是各有千秋。

    一是人工客户服务水平良莠不齐，甚至不能精确测量客户服务能力水平。

    其次，人工客服的从业人员需要休息，如果遇到突发情况，可能会不能上岗。与此同时，客户服务团队所涉及的人力成本、管理成本、培训成本等都需要花费大量财力。与此同时让客服依然保持高度的忠诚等情况也是管理者应该考虑的问题。

    但是这些缺点都可以通过简单的方法来避免人工客服。

    外包客服也是为店主解决人工客服不足之处。

    外包客户服务都有自己的培训方式和客服在线系统。

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